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Telefontraining: Erfolgreich telefonieren in Kundenservice, Kundenbetreuung, Support, Telefonzentrale, Empfang

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Telefontraining: Erfolgreich telefonieren in Kundenservice, Kundenbetreuung, Support, Telefonzentrale, Empfang

Professionelle GesprĂ€chsfĂŒhrung am Telefon: einfach erfolgreich telefonieren – auch in schwierigen Situationen.

Im Telefontraining optimieren Sie Ihre GesprĂ€chsfĂŒhrung am Telefon. Nach dem Seminar kennen Sie die Gesetze und Regeln des Telefonkontakts und können unterschiedliche GesprĂ€chssituationen souverĂ€n, erfolgreich und gewinnbringend steuern.

Auch bei schwierigen GesprĂ€chspartnern können Sie Beschwerden und Reklamationen als Chance fĂŒr die Kundenbindung nutzen.

Zielgruppe: Alle Personen, die ihre Wirkung und ihr Auftreten am Telefon verbessern möchten

Ziele des Telefontrainings: Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer lernen, wie sie am Telefon Sympathie wecken und ihren Partner aktiv und zielgerichtet durch das GesprĂ€ch fĂŒhren. Sie trainieren ihre AusdrucksfĂ€higkeit, um im GesprĂ€ch Selbstsicherheit und Kompetenz zu vermitteln. Sie lernen, wie sie auch in schwierigen Situationen souverĂ€n bleiben.

Vorbereitung auf das Telefontraining

  • Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer fĂŒllen vor dem Training online einen passwortgeschĂŒtzten Erwartungsfragebogen aus. Anhand der Ergebnisse stelle ich die genauen Seminarinhalte und den Verlauf zusammen.

Seminarinhalte: Telefontraining

  • Grundprinzipien und Bewertungskriterien fĂŒr service- und kundenorientiertes Telefonieren
  • Meldung am Telefon und professioneller GesprĂ€chsabschluss: was wirklich ankommt – der beste erste Eindruck
  • GesprĂ€che qualifizieren: alle wichtigen Daten ermitteln, bei Bedarf aussagekrĂ€ftige Telefonnotiz erstellen
  • Positive Sprache und Rhetorik: aktuelle Formulierungen gezielt wĂ€hlen und optimal einsetzen
  • Aktives Zuhören und Paraphrasieren: Informationen in eigenen Worten formulieren – aber kein reines Wiederholen als “Echo-Effekt”
  • Stimme und Stimmung: Stimmlage gezielt trainieren, Vorbereitung auf spontane Anrufannahme
  • Magische und tragische Wörter am Telefon: wie Sie gezielt Konflikte vermeiden, Beispielformulierungen fĂŒr typische Telefonsituationen
  • Kontakt aufbauen und Vertrauen schaffen: positiv und ĂŒberzeugend formulieren
  • Anrufertypen und Kundentypen erkennen und angemessen reagieren, Techniken fĂŒr den Umgang mit unzufriedenen Kunden
  • Fragetechniken optimal einsetzen wie Aktivierungsfragen, offene/geschlossene Fragen, Alternativfragen
  • Kundenbindung verbessern: Beschwerden und EinwĂ€nde kundenorientiert, wertschĂ€tzend und eindeutig behandeln
  • Schwierige Situationen souverĂ€n meistern: Umgang mit verĂ€rgerten Anrufern – unerwĂŒnschte Anrufe erkennen und freundlich-professionell abschließen
  • Bei Bedarf: individuelle GesprĂ€chselemente und GesprĂ€chsleitfĂ€den entwickeln
  • Praktische Übungen mit Situationen aus dem GesprĂ€chsalltag der Teilnehmenden und ausfĂŒhrliche Auswertung mit Auswertungsbogen

Methoden

  • Trainerinput, fragendes Entwickeln
  • Diskussion von Beispielen, GesprĂ€chsauswertungen
  • Aktives Arbeiten mit Lernmaterialien wie Schnellreferenzkarten bzw. Checklisten
  • FormulierungsĂŒbungen, Entwickeln von Formulierungshilfen
  • Kleingruppenarbeit mit Nachbesprechung im Plenum

Dauer und Seminarvarianten

  • PrĂ€senz-Seminar/Inhouse-Seminar in Ihrem Unternehmen: 1 Tag – z. B. von 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr
  • Live-Online-Seminar/Webinar  im “virtuellen Klassenraum/Seminarraum: zum Beispiel ĂŒber Microsoft Teams, Zoom, GoToMeeting, Webex, Skype, BigBlueButton, Jitsi: 1 Tag – z. B. von 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr oder 2 x 0,5 Tag, jeweils 3,5 Stunden
  • Hybrid-Seminar: ein Teil der Teilnehmenden befindet sich im Seminarraum, weitere Teilnehmende nehmen online zum Beispiel aus dem Homeoffice teil
  • Offene Seminare in kleinen Gruppen: als PrĂ€senz-, Live-Online- oder Hybrid-Seminar mit bis 8 Personen jeweils von 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr – in MĂŒnchen, Köln, Berlin, Hamburg und Frankfurt > Termine fĂŒr offene Seminare
  • Inhouse-Intensivseminar im Seminarraum oder als Live-Online-Seminar/Webinar: 2 Tage – z. B. jeweils von 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr, auch im Abstand von 2 bis 6 Wochen möglich
  • Kompakt-Seminar: 3 – 4 Stunden
  • Impuls-Vortrag/Speaker-Vortrag, auch fĂŒr Großgruppen: z. B. 60, 90 oder 120 Minuten
  • Einzel-Coaching – Dauer nach Vereinbarung, PrĂ€senz-Coaching oder als Live-Online-Coaching

Handbuch, Referenzkarten und Service zum Seminar

  • AusfĂŒhrliches Seminarhandbuch bzw. Seminarunterlagen mit Übungen,
  • Kurz-Referenzkarten im DIN A5-Format mit alle zentralen Beispielformulierungen
  • Checkliste fĂŒr die Bewertung und Optimierung von TelefongesprĂ€chen
  • UnterstĂŒtzung nach dem Seminar: Einfach per E-Mail oder ĂŒber den Wissens-Blog – die Teilnehmer können auch nach dem Seminar noch Fragen stellen und Tipps anfragen.

Seminarleiter/Dozent:

Uwe Freund: Kommunikationstrainer, Coach, Textoptimierer. Uwe Freund unterstĂŒtzt seit 1989 Unternehmen als Kommunikationstrainer, Speaker, Coach und Berater fĂŒr Korrespondenz und Beschwerdemanagement per Brief, E-Mail, Chat und Social Media sowie Zeitmanagement, Telefondialog und PrĂ€sentation. Er berĂ€t Unternehmen im deutschsprachigen Raum bei der Neugestaltung der schriftlichen und mĂŒndlichen Kommunikation sowie der konkreten Umsetzung in Form von Vorlagen, Bausteinen und Templates. Schwerpunkte bei den Branchenkenntnissen sind Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Kanzleien und SozietĂ€ten, Automotive, IT und Software, Bekleidung/Fashion. Uwe Freund lebt in MĂŒnchen.

  • Studium: Politik, Germanistik und Psychologie in Frankfurt am Main und MĂŒnchen – Abschluss: M. A. (Magister/Master)
  • Qualifikationen: Coaching-Ausbildung auf Basis der Transaktionsanalyse; Weiterbildungen: Gestalt, NLP, TZI, Konfliktmanagement, Gruppendynamik, Physiologie und Sport-Trainingsmethodik, Energetische Psychologie (MPC), INSIGHTS MDI (Akkreditierter Berater), Lumina Spark (Akkreditierter Berater)
  • Seminarsprachen: Deutsch, Englisch
  • Seminarthemen: schriftliche Kommunikation wie Korrespondenz Briefe/E-Mails, Live Chat, professionelles Formulieren und Texten, Telefondialog, Kundenservice und Beschwerdemanagement, Zeitmanagement und ProduktivitĂ€t, PrĂ€sentation und Moderation
  • Mitgliedschaften: BJV Bayerischer Journalistenverband, DIN Deutsches Institut fĂŒr Normung e. V. (Mitglied im Arbeits­ausschuss „Text- und Informationsverarbeitung fĂŒr BĂŒroanwendungen“), GfdS Gesellschaft fĂŒr deutsche Sprache

Mehr Informationen >>

Teilnehmer-Bewertungen: Telefontraining – GesprĂ€chsfĂŒhrung am Telefon

  • 5/5  Direkte Einbindung durch Aufgaben (Gruppenarbeit) und anschließende Vorstellung, Guter Referent – anschauliche Beispiele, sehr gute PrĂ€sentation, kleine Gruppen.
  • 5/5  Besonders gut: Vorbereitete Karten fĂŒr Telefonformulierungen in Deutsch und Englisch.
  • 5/5  Herr Freund vermittelt die Themen sehr anschaulich und interessiert.
  • 5/5  Besonders gut: Praxisbeispiele und Seminarunterlagen.
  • 4/5  Jetzt verstehe ich, wie ich brenzligen Situationen vorbeugen kann – und falls sie doch einmal auftreten, wie ich sie konstruktiv meistern kann!
  • 5/5  Besonders gut: Dass man auf den aktuellen Stand der Dinge gebracht wurde, ich finde die Referenzkarten sehr hilfreich, um das gelernte umzusetzen.
  • 5/5  Die Möglichkeit, dass dieses Seminar als Live-Online-Seminar angeboten wurde hat mir sehr gut gefallen.
  • 4/5  Wir waren eine kleine Gruppe, dadurch konnte der Referent gut auf Fragen der einzelnen Seminarteilnehmer eingehen. Es war sehr interessant.
  • 5/5  Herr Freund ist auf alle Fragen eingegangen
  • 5/5  Herr Freund hat auf jede Frage eine Antwort. Er nutzt viele Beispiele und Übungen
  • 5/5  Wenn ich jetzt meine Antennen ausfahre und die richtigen Fragen stelle, kann ich Konflikten vorbeugen und sie ergebnisorientiert lösen.“
  • 5/5  Die klare Aufgliederung der Struktur von Telefonaten und die Techniken fĂŒr ein gutes GesprĂ€chsklima kann ich wunderbar fĂŒr die Kundenanrufe nutzen.
  • 5/5  Ich hĂ€tte nicht gedacht, dass Telefonieren so viel Spaß machen kann – wenn man nur einige knappe, aber wirkungsvolle Regeln kennt und beachtet.
  • 5/5  (bei Google, ohne Text)

Kosten

  • Inhouse-Seminare (firmenintern): Bitte fordern Sie ein individuelles Angebot an – mit allen Details und persönlichen Referenzen
  • Teilnahme an offenen Seminaren: pro teilnehmender Person 521,01 Euro zzgl. MwSt. (620,00 inkl. MwSt.) inkl. Seminarhandbuch, Referenzkarten und Materialien, Mittagessen, Seminarverpflegung – ab 2. angemeldeten Teilnehmer: -20 %
  • Einzelcoaching, Kleingruppencoaching: pro Stunde (60 Min): 220,00 Euro zzgl. Mwst. (261,80 Euro inkl. Mwst.)

Fordern Sie direkt Ihr detailliertes Inhouse-Angebot an – per E-Mail oder ĂŒber unser Formular:

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1 Step 1
Bitte senden Sie mir ein Angebot fĂŒr Inhouse-Seminare:
SeminarspracheDas Seminar soll stattfinden in der Sprache/in den Sprachen:
AusrichtungSpezfische Ausrichtung oder Zielgruppe
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Dauer
Text-OptimierungBitte senden Sie uns auch Informationen zu Ihren Leistungen im Bereich Textoptimierung. Bei uns sind folgende Texte zu optimieren:
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