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Seminar: Professionelle Live-Chat-Kommunikation in Kundenbetreuung, Vertrieb, Service und Support

Seminar: Professionelle Live Chat-Kommunikation in Kundenbetreuung, Vertrieb, Service und Support

Dialogtraining fĂŒr optimalen Kundenservice: Live Chats als wirkungsvolles Mittel der Kundeninformation und Kundenbindung nutzen.

Live Chat wird einer der wichtigsten Servicewege, auf denen Unternehmen ihre Kunden erreichen, beraten und Interessenten zu Kunden machen können. Wie wirkungsvoll das Medium ist, hÀngt davon ab, wie gut und treffsicher die Mitarbeiter im Live Chat Service formulieren können. Im Unterschied zum Schreiben von Briefen und E-Mails muss der Berater deutlich schneller reagieren. Dazu ist der effektive Einsatz von Dialogbausteinen sinnvoll.

Ziele des Trainings: Die Teilnehmenden lernen,

  • welches die Besonderheiten in der Kommunikation in Live Chat Service gegenĂŒber Brief oder E-Mail sind,
  • welches die wichtigen Faktoren fĂŒr eine positive Kommunikation in Live Chat Service sind,
  • wie sie Kommunikationspartner gezielt und richtig einschĂ€tzen und
  • wie sie Antworten gezielt vorbereiten und optimieren.

Sie erkennen durch PraxisĂŒbungen, welches ihre individuellen StĂ€rken und Herausforderungen sind.

Zielgruppe: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice, Kundendienst, Vertrieb

Vorbereitung auf das Live Chat Training

  • Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer fĂŒllen vor dem Training online einen passwortgeschĂŒtzten Erwartungsfragebogen aus. Anhand der Ergebnisse stelle ich die genauen Seminarinhalte und den Verlauf zusammen.

Seminarinhalte: Live Chat Training

  • Grundprinzipien fĂŒr zeitgemĂ€ĂŸen, kundenorientierten Schreibstil im Live Chat Service
  • ZielfĂŒhrende Kundenansprache: Faktoren fĂŒr die positive persönliche Wirkung in der Online-Kommunikation
  • Best Practices und „Worst Practices“: Beispiele fĂŒr gute und fĂŒr nicht gelungene Online-Kommunikation in Live Chat Service
  • Professionelles Auftreten und Unternehmensimage, freundliche und eindeutige Kommunikation – auch in schwierigen Situationen
  • Was es heute nicht mehr gibt: veraltete (z. B. “zur VerfĂŒgung stehen”), falsche (z. B. “wir können Ihnen anbieten”), ĂŒberflĂŒssige (“auf diesem Wege”) oder ungĂŒnstige Formulierungen durch einwandfreie und zeitgemĂ€ĂŸe ersetzen
  • Klar, zielgerichtet und prĂ€zise formulieren: klare Struktur fĂŒr die Antworten auf Anfragen ĂŒber Live Chat Service
  • Service-Funktion: Aufgaben und SelbstverstĂ€ndnis – Gleichgewicht zwischen Service-Funktion und strukturierendem Auftreten
  • Typenmodell fĂŒr den optimalen Kontakt und Umgang mit GesprĂ€chspartnern (z. B. INSIGHTS MDI)
  • Praktische Umsetzungstipps mit Formulierungsbeispielen fĂŒr Dialogbausteine
  • Pro-aktives, bei Bedarf auch vertriebsorientiertes Denken und Handeln
  • Formal korrekt schreiben: Vorgaben und Normen wie DIN 5008 und Rechtschreibung sowie Kommasetzung kennen und anwenden
  • Analysieren und Optimieren von Chat-Kommunikationen der Teilnehmer
  • Praktische Übungen

Methoden

  • Trainerinput, fragendes Entwickeln
  • Diskussion von Beispielen, Textanalyse, KorrekturĂŒbungen
  • Aktives Arbeiten mit Lernmaterialien wie Schnellreferenzkarten bzw. Checklisten
  • FormulierungsĂŒbungen, Entwickeln von Formulierungshilfen und Beispielen
  • Kleingruppenarbeit mit Nachbesprechung im Plenum

Dauer und Seminarvarianten

  • PrĂ€senz-Seminar/Inhouse-Seminar in Ihrem Unternehmen: 1 Tag – z. B. von 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr
  • Live-Online-Seminar/Webinar  im “virtuellen Klassenraum/Seminarraum: zum Beispiel ĂŒber Microsoft Teams, Zoom, GoToMeeting, Webex, Skype, BigBlueButton, Jitsi: 1 Tag – z. B. von 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr oder 2 x 0,5 Tag, jeweils 3,5 Stunden
  • Hybrid-Seminar: ein Teil der Teilnehmenden befindet sich im Seminarraum, weitere Teilnehmende nehmen online zum Beispiel aus dem Homeoffice teil
  • Offene Seminare in kleinen Gruppen: als PrĂ€senz-, Live-Online- oder Hybrid-Seminar mit bis 8 Personen jeweils von 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr – in MĂŒnchen, Köln, Berlin, Hamburg und Frankfurt > Termine fĂŒr offene Seminare
  • Inhouse-Intensivseminar im Seminarraum oder als Live-Online-Seminar/Webinar: 2 Tage – z. B. jeweils von 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr, auch im Abstand von 2 bis 6 Wochen möglich
  • Kompakt-Seminar: 3 – 4 Stunden
  • Impuls-Vortrag/Speaker-Vortrag, auch fĂŒr Großgruppen: z. B. 60, 90 oder 120 Minuten
  • Einzel-Coaching – Dauer nach Vereinbarung, PrĂ€senz-Coaching oder als Live-Online-Coaching

Handbuch, Referenzkarten und Service zum Training “Live Chat”

  • AusfĂŒhrliches Seminarhandbuch bzw. Seminarunterlagen mit Übungen,
  • Kurz-Referenzkarten im A5-Format fĂŒr schnellen Überblick,
  • Zusatzmaterial und PDF-Fotoprotokoll per E-Mail,
  • UnterstĂŒtzung nach dem Seminar: Einfach per E-Mail oder ĂŒber den Wissens-Blog – die Teilnehmer können auch nach dem Seminar noch Fragen stellen und Tipps anfragen.

Seminarleiter/Dozent:

Uwe Freund: Kommunikationstrainer, Coach, Textoptimierer. Uwe Freund unterstĂŒtzt seit 1989 Unternehmen als Kommunikationstrainer, Speaker, Coach und Berater fĂŒr Korrespondenz und Beschwerdemanagement per Brief, E-Mail, Chat und Social Media sowie Zeitmanagement, Telefondialog und PrĂ€sentation. Er berĂ€t Unternehmen im deutschsprachigen Raum bei der Neugestaltung der schriftlichen und mĂŒndlichen Kommunikation sowie der konkreten Umsetzung in Form von Vorlagen, Bausteinen und Templates. Schwerpunkte bei den Branchenkenntnissen sind Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Kanzleien und SozietĂ€ten, Automotive, IT und Software, Bekleidung/Fashion. Uwe Freund lebt in MĂŒnchen.

  • Studium: Politik, Germanistik und Psychologie in Frankfurt am Main und MĂŒnchen – Abschluss: M. A. (Magister/Master)
  • Qualifikationen: Coaching-Ausbildung auf Basis der Transaktionsanalyse; Weiterbildungen: Gestalt, NLP, TZI, Konfliktmanagement, Gruppendynamik, Physiologie und Sport-Trainingsmethodik, Energetische Psychologie (MPC), INSIGHTS MDI (Akkreditierter Berater), Lumina Spark (Akkreditierter Berater)
  • Seminarsprachen: Deutsch, Englisch
  • Seminarthemen: schriftliche Kommunikation wie Korrespondenz Briefe/E-Mails, Live Chat, professionelles Formulieren und Texten, Telefondialog, Kundenservice und Beschwerdemanagement, Zeitmanagement und ProduktivitĂ€t, PrĂ€sentation und Moderation
  • Mitgliedschaften: BJV Bayerischer Journalistenverband, DIN Deutsches Institut fĂŒr Normung e. V. (Mitglied im Arbeits­ausschuss „Text- und Informationsverarbeitung fĂŒr BĂŒroanwendungen“), GfdS Gesellschaft fĂŒr deutsche Sprache

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Kosten

  • Inhouse-Seminare (firmenintern): Bitte fordern Sie ein individuelles Angebot an – mit allen Details und persönlichen Referenzen
  • Teilnahme an offenen Seminaren: pro teilnehmender Person 521,01 Euro zzgl. MwSt. (620,00 inkl. MwSt.) inkl. Seminarhandbuch, Referenzkarten und Materialien, Mittagessen, Seminarverpflegung – ab 2. angemeldeten Teilnehmer: -20 %
  • Einzelcoaching, Kleingruppencoaching: pro Stunde (60 Min): 220,00 Euro zzgl. Mwst. (261,80 Euro inkl. Mwst.)

Fordern Sie direkt Ihr detailliertes Inhouse-Angebot an – per E-Mail oder ĂŒber unser Formular:

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1 Step 1
Bitte senden Sie mir ein Angebot fĂŒr Inhouse-Seminare:
SeminarspracheDas Seminar soll stattfinden in der Sprache/in den Sprachen:
AusrichtungSpezfische Ausrichtung oder Zielgruppe
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Dauer
Text-OptimierungBitte senden Sie uns auch Informationen zu Ihren Leistungen im Bereich Textoptimierung. Bei uns sind folgende Texte zu optimieren:
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